潢川电商:客户中心服务洞察与设计:智能客服

  “客户中心是客户与服务的聚集地,在这里考虑服务,妙趣横生!”
  
  假如说,国产科幻电影《漂泊地球》掀起了咱们对未来科技想象的热潮,那2019年全国“两会”开幕当天,全球首位AI合成女主播的正式上岗,无疑让人工智能离咱们的日子近了一步。《客户国际》本期《智能客服如何帮助优化创新客户体会》的主题,让咱们在客户服务这个场景下,再次打开想象的翅膀:智能客服,将会带来怎样的客户新体会?
  
  《客户国际》2018年12月刊中,我曾写了一篇题目为《客户中心服务洞悉与规划:外呼机器人》的文章,针对越来越多的外呼机器人的使用提出了质疑,并给予了一些有助于提高客户体会的建议。这次,就让咱们试着从客户服务的角度,尝试着做些以智能客服为主角的“服务规划”。
  
  循着客户与客户中心触摸的惯例线路,咱们从IVR这个触点,打开脑洞。
  
  重回无IVR的年代
  
  科技的开展与使用,也有轮回的周期。
  
  初,IVR(自助语音应对技能)是一项让人“耳朵一新”的技能,有无IVR导航曾一度是衡量客户中心专业与否的一项规范。IVR这项自助语音应对技能,虽然在客户分流、客服代表分技能组、提高服务专业性上,对改进客户体会起到活跃的作用,但也不可否认,即便是咱们这些从事客户中心工作的业内人士,关于IVR也是又爱又恨。良莠不齐的IVR设置水平,太多的层级、听不懂的专业术语播报,往往让人不得不直接按0进人工。气人的是,还有不按常理出牌的IVR,遇到偏偏有些要按9号键转人工的客户中心,就不得不要耐着性子把语音导航听完。唉,真替9号键后边的客服捏把汗。

  

 

  IVR与在线客服的导航设置相同,分流是其重要的功能。可到了智能客服年代,每个机器人都可所以全技能,就不再需求分流导航,客户接通热线后,就不会再在IVR里迷茫了。一连线,客户就可以直接提出问题或需求,智能机器人客服直接给出解决计划,而且计划都是定制的,一准儿让客户满意,随即完毕连线。
  
  不再需求转接
  
  “请稍后,我将您的电话转接给……”
  
  在负面的客户体会中,“需求转接”或“不断转接”,是常被提及的,也是客户投诉产生乃至晋级的常见原因之一。
  
  受人工座席的权限以及个别服务能力的影响,在服务过程中客户的服务请求有时会被转接。糟糕的是,在转接的过程中,客户会糟蹋多的时间,乃至糟蹋多的口水,由于总要重复之前说过的话。
  
  假如供给服务的是“智能客服”,也许“请稍后,我将您的电话转接给……”这句话,根本就不会呈现在它的话术中,由于它有很大或许与其他客服机器人相同,都是“万能选手”。就算真的需求转接,也是转接给人工客服,信任那时候的智能客服,现已可以实现客户诉求与信息的同步搬运,万万不会让客户“再说一遍”。
  
  自动服务
  
  2000年初,当呼叫中心在国内开展起步的那个年代,刚刚从事呼叫中心工作的我听说有来电弹屏技能的时候,真的是兴奋不已,几乎太先进啦!也信任在那个年代,假如咱们将电话打入一个客服中心,电话那头的客服代表能亲热地称呼“X先生/女士,很快乐为您服务”,哇,那感觉真是充满着惊喜!
  
  可以辨认客户,就可以相关出各种客户的历史数据,预判客户或许的需求,为供给自动服务供给或许。
  
  在智能客服还没有如此备受热议之前,咱们其实就现已在议论自动服务了。仅仅,在呼入(或在线客服)的这个被动服务场景下,由于人工客服的个别差异以及技能支持的程度有限,自动服务的水平以及由此给客户带来的体会还有许多局限。在未来智能客服年代,借助海量的客户信息数据,以及智能客服的瞬间读取与运算能力,自动服务将或许成为主要的“客户体会”:服务于服务未启时。
  
  智能年代,人类的文明与科技开展与时俱进。把握着大量客户信息的智能客服,并不会给人们带来惊骇与警觉,“那是智能机器人嘛,是电脑,自然什么数据都有啦。”(相比之下,假如是另外一个人,哪怕是自己的父母把握了这些信息,都让人无法接受。)有了这种接纳的敞开心态,大数据的使用将会被智能客服运用得愈加如鱼得水,人类客户也乐享其成,享受着被智能客服服务得舒舒服服的感觉,自动服务到达佳的状况。
  
  一对一服务
  
  假如您需求多次联络某个客户中心,而为你供给服务的,每次都是同一位客服代表……呈现这种情况,有两种或许:您是这个公司的VVVIP,正享受着极其尊贵的24小时不间断专人服务;要么这个客户中心其时只要一名客服代表。
  
  而在智能客服年代,假如每次都是一位叫“小土豆”的机器人为您供给服务,这就不足为奇了。由于,这对全线智能客服的客户中心而言,完全不是事儿。而且,您还会习气“小土豆”了解您的全部习气、喜好,牢记您的全部服务记载以及各种数据,每次的服务都自动可靠,无比贴心,在一次次的服务过程中,您还会与它建立起情感。
  

  智能客服年代,客户关于服务的等待将会顺势改变,客户中心的服务无疑也将重新规划。全部都将来临,虽不会一蹴即至,也转瞬即到。让咱们一同等待,一同拥抱。
 

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