呼叫中心协会与4PS国际标准组织合作协议签署

客户联络中心管理与产业发展高层研讨会》--暨4PS标准组织与上海市呼叫中心协会合作协议签署仪式在上海隆重举行。工信部上海市通信管理局正局级巡视员李振坤,呼叫中心协会秘书长史慧、常务副秘书长朱雨龙、4PS标准/CNCBA主席颜晓滨等40位来自政府,协会,通信业,跨国企业的代表出席参加了该签署仪式。

 

    4PS标准组织为联络中心标准化组织,致力于联络中心行业标准化运营管理。呼叫中心协会经上海市社会团体管理局核准登记取得社会团体法人资格,接受业务主管部门上海市通信管理局和社会团体登记管理机关上海市社会团体管理局的指导、监督和管理。协会的宗旨“指导、服务,自律,协作”,团结和教育全体为社会提供公共或专业服务的企事业单位会员自觉遵守国家的宪法,法律,法规和政策;遵守社会道德风尚,依法经营,诚信守约,公平竞争;充分发挥行业组织的桥梁和纽带作用,积极沟通与政府各有关部门的联系,努力协调业内各企事业单位之间的关系;

 


    4PS国际标准组织与呼叫中心协会合作协议的签署将有助于推动中国呼叫中心产业的发展。双方共同确定,为了逐步推广4PS联络中心国际标准的客户联络中心运营管理知识体系与方法论,经过充分酝酿与协商,呼叫中心协会将和4PS标准组织一起共同以4PS标准体系为工具,宣传、推广4PS管理与标准体系。4PS联络中心国际标准组织在认证评测项目实施指导,以及相关人员培训等多方面,与上海呼叫中心协会展开积极合作,并提供全面支持。

    据悉,4PS国际标准是由工信部、人力资源和社会保障部相关单位和中国呼叫中心与BPO产业联盟共同支持,来自微软、戴尔、思科、惠普、台湾中华电信、百胜、摩托罗拉、IBM、欧莱雅、香港电讯盈科等世界500强企业及知名单位管理人共同发起的国际化标准组织。4PS联络中心国际标准模型”包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系,以联络中心之战略规划(Strategy)、人员(People)、流程管理(Process)、技术与环境平台(Platform)、数据与绩效(Performance)五个模块为核心,180个评估点对联络中心进行360度全方位评测。在提高客户体验、客户满意度、服务品质、专业管理、工作效率、业务收益的同时,降低人员流动、无效工作及成本,增加企业客户竞争力和品牌传播。

    4PS标准是全国佳客户联络中心评选的唯一指定评测标准。目前有戴尔大中华区大客户关怀中心、东风日产客服中心、携程旅行网、欧莱雅客户关怀中心、雅芳中国客服中心、宁波城管热线等几十家世界500强与著名企业、政府热线参加了4PS标准认证。

    4PS标准认证体系人员认证含: 4PS国际标准认证协调员、4PS国际标准认证审核员、4PS国际标准高级经理认证资格、4PS国际标准中级经理认证资格、4PS国际标准一线员工(客服、电销)认证资格)。 《全国联络中心管理与员工职业标准体系》4PS联络中心标准组织针对客户联络中心的中高级管理者及各级从业人员开发的一整套客户联络中心职业培训与职业标准认证制度。
 

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